دعا سفير الجودة المستشار أحمد بن علي العمودي القادة التنفيذيون في المنظمات الحكومية والخاصة وغير الربحية للاستثمار في تجربة العميل من خلال تصميم وتحسين رحلة العميل من جديد من أجل القدرة على المنافسة في السوق، مشيرا إلى أن تحسين مخطط رحلة العميل يترتب عليه زيادة المبيعات و تحسين العائد على الاستثمار فضلا عن تحسين سمعة المنظمة أو المشروع.
جاء ذلك خلال ورشة عمل قدمها المستشار أحمد العمودي بعنوان “هندسة رحلة العميل وتحسين رضا العملاء”، ضمن ملتقى الجودة والذي نظمته الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة ممثلة بالبرنامج الوطني لسفراء الجودة أحد مبادرات الاستراتيجية الوطنية للجودة تحت شعار “منهجيات التحسين”.
وأكد العمودي على رحلة العميل ترتبط بالتجربة الشاملة التي يتمتع بها العميل مع العلامة التجارية، مشددا على أهمية التعرف على كيفية استجابة العملاء نحو المنشأة وأنشطتها وذلك من خلال التحليلات القائمة على السلوك فضلا عن أساليب التواصل المعتادة التي يعتمدها العملاء في التواصل مع فريق العمل، مبينا بأن 85 في المائة من المستهلكين يتخذون إجراء يتعلق بالمنتج أو الخدمة خلال 24 ساعة من الاكتشاف أو المعرفة للوهلة الأولى وفق دراسة أجرتها Google، وهو ما يؤكد أهمية تحسين رحلة العميل لتحويل المستهلكين إلى سفراء للعلامة التجارية.
وأوضح العمودي بأن المنشآت تحولت من التركيز على المنتج أو الخدمة إلى التركيز نحو رحلة العميل بهدف الحفاظ عليه، سيما أن العميل يتوقع تجربة شخصية مميزة من الجهة التي يتعامل معها، مبينا بأن تكلفة الحصول على عميل جديد أكثر بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.
وعدد العمودي 10 استراتيجيات هامة في تطوير رحلة العميل و تحسين تجربته بدء بالتنبؤ باتجاهات العملاء، والعمل على تحليلات رحلة وتجربة العميل، والاهتمام بتساؤلات العملاء ومتطلباتهم، فضلا عن التفاعل من خلال منصات التواصل الاجتماعي والمجتمعات الرقمية، وتقديم خدمات غير متوقعة فضلا عن كونها قيمة مضافة لدى العميل، إلى جانب اختصار فترات تلقي الخدمة، والبقاء في الصدارة من خلال التميز الدائم على المنافسين، والتواصل الشخصي مع العميل بمختلف قنوات الاتصال، إلى جانب تمكين العميل من تلقي الخدمة ذاتيا، وتذكير العميل بالتفضيلات السابقة.
ونبه المستشار العمودي على أهمية وجود برنامج ولاء للعملاء وحل الشكاوى والمشكلات التي تواجه العميل بشكل سريع ومباشر، وتوظيف البريد الإلكتروني في التواصل بشكل صحيح، إلى جانب أهمية تبني المسؤولية المجتمعية فضلا عن تبني مفهوم التسويق لمصلحة العميل، مبينا بأن مفتاح تحسين تجربة العميل هو فهم الاختلافات بين شرائح العملاء و تخصيص تجربة تواصل مخصصة لكل شريحة من العملاء، موصيا بمشاركة فريق العمل في تحديد وفهم نقاط الاتصال وإدارة التوقعات وتقييم النجاح، والحرص على إجراء التحسينات المستمرة لتقديم تجارب عملاء رائعة باستمرار، فالمنظمات الذكية هي التي تستثمر في تجربة العميل لتصبح تجربة “استثنائية”.
