الرياض – واس:
يُشكّل تقرير “مؤشرات تجربة المستخدمين في قطاع الاتصالات CX Index 2025” الصادر عن هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية خطوة نوعية تعكس توجه الهيئة نحو تعزيز الشفافية، وترسيخ التنظيم المبني على البيانات، ورفع جودة الخدمات في قطاع الاتصالات، من خلال نشر مؤشرات أداء تستند إلى تجربة المستخدم الفعلية؛ بما يسهم في تمكين المستخدمين من اتخاذ قرارات مبنية على بيانات موثوقة، وتحفيز مقدمي الخدمات على الارتقاء بجودة خدماتهم وتعزيز تنافسيتهم.
ويأتي التقرير الذي تنشره الهيئة لأول مرة للعموم في وقت يشهد فيه قطاع الاتصالات تحولًا متسارعًا مدفوعًا بارتفاع توقعات المستخدمين، وتزايد المنافسة بين مقدمي الخدمات، الأمر الذي جعل تجربة المستخدم أحد أهم مؤشرات قياس جودة الأداء في القطاع، واستند التقرير إلى نتائج مسوحات ميدانية أجريت خلال عام 2025، لقياس تجربة المستخدم عبر أربع خدمات رئيسة، تشمل الخدمات الصوتية، وخدمات البيانات فقط، والخدمات المدمجة، وخدمات النطاق العريض الثابت، وذلك وفق إطار منهجي يغطي مختلف مراحل رحلة المستخدم مع الخدمة، بما يعكس تجربته الفعلية بصورة شاملة.
ويرصد التقرير مجموعة متكاملة من المؤشرات التي تقيس جودة تجربة المستخدم، من أبرزها مستوى رضا المستخدمين (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ونقاط جهد المستخدم (CES)، ومعدلات تصعيد الشكاوى للهيئة، إلى جانب مؤشرات أداء القنوات والخدمات، مثل: جودة الخدمة، والقيمة مقابل المال، وسرعة الحصول على الخدمة، وتوفر المعلومات، وكفاءة القنوات الرقمية ومراكز الاتصال وفروع مقدمي الخدمات، بما يوفر صورة دقيقة وشاملة عن مستوى الأداء وجودة الخدمات المقدمة في السوق.
ويُمثّل نشر هذه المؤشرات خطوة مهمة نحو تعزيز الشفافية في قطاع الاتصالات، من خلال إتاحة بيانات قابلة للمقارنة بين مقدمي الخدمات، بما يسهم في رفع مستوى الإفصاح عن جودة الأداء، وإبراز مواطن التميز وفرص التحسين.
ويُشكّل التقرير حافزًا لمقدمي خدمات الاتصالات لتعزيز تنافسيتهم من خلال الاستثمار في تحسين تجربة المستخدم، والارتقاء بجودة الخدمات، وتطوير القنوات الرقمية، وتسريع تقديم الخدمات، ورفع كفاءة مراكز الاتصال، بما ينعكس على زيادة مستويات رضا المستخدمين وتعزيز ولائهم، ويكرس المنافسة القائمة على جودة التجربة إلى جانب جودة الخدمات.
ويعكس إطلاق التقرير توجه الهيئة نحو تطوير أدوات قياس موضوعية تدعم اتخاذ القرار، وتمكن من متابعة أداء السوق بصورة مستمرة، وتحديد أولويات التطوير، وتعزيز كفاءة البيئة التنظيمية، كما يزود مقدمي الخدمات ببيانات موثوقة تساعدهم على تحسين أدائهم، والارتقاء بتجربة المستخدم، بما يتماشى مع مستهدفات رؤية السعودية 2030 في بناء قطاع اتصالات وتقنية تنافسي ومستدام، يكون محوره المستخدم.
ويؤكد التقرير أن تجربة المستخدم أصبحت أحد أهم مؤشرات نجاح قطاع الاتصالات، وأن قياسها بصورة دورية، ونشر نتائجها بشفافية، يمثلان ركيزة أساسية لتطوير الخدمات، وتحفيز الابتكار، وتعزيز الثقة بين المستخدمين ومقدمي الخدمات، بما يسهم في دعم نمو القطاع، ورفع جودة الخدمات الرقمية في المملكة.
ويمكن الاطلاع على التقرير من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة: https://www.cst.gov.sa/ar/knowledge-center/reports/cx-index-2025.
