جدة – سويفت نيوز:
أعلن “فيسبوك” وصول عدد المؤسسات التجارية التي تمتلك “صفحات” للتواصل مع عملائها في جميع أنحاء العالم إلى أكثر من 50 مليون مؤسسة. وأصبح الناس أيضاً يلجأون إلى “صفحات” فيسبوك أكثر من أي وقت مضى للتواصل ويتم تسجيل 2.5 مليار تعليق على الصفحات في كل شهر. وفي المملكة العربية السعودية، يتواصل 37٪ من السكان الذين يستخدمون فيسبوك مع شركات صغيرة ومتوسطة.
واليوم، تقدم فيسبوك ميزات جديدة تسهل على الشركات عملية إدارة الاتصالات مع العملاء من خلال صفحتهم الخاصة.. مثل تعيين متوسط الوقت الذي تستغرقه للردّ على الرسائل الواردة ضمن خيارات: “في غضون دقائق” ، “في غضون ساعة”، “في غضون ساعات” أو “خلال يوم واحد”.
وإعادة تصميم البريد الوارد لتزويد الشركات بمعلومات أوفى عن عملائها من أجل تقديم خدمات أفضل: المزيد من السياق للشركات حول الأشخاص الذين يراسلونهم مما يساعد مدراء الصفحة على مواكبة الرسائل بشكل أسرع وإدارة المحادثات بشكل أكثر سهولة.
وطريقة أسهل للرد ومتابعة التعليقات: تساعد هذه الطريقة من خلال أداة ضمن مفتاح “Activity” الجديد مدراء الصفحات على رصد التعليقات الواردة إلى صفحتهم والرد عليها.
وفي وقت سابق من هذا العام قدمت فيسبوك ميزات جديدة للصفحات لتسهيل اتصال الشركات بالعملاء والتواصل معهم في أي وقت وفي أي مكان. ومع ازدياد عدد العملاء الذين يتفاعلون مع الشركات أثناء التنقل، تعتبر الصفحات هي الحل الأمثل للاتصال أثناء التنقل بالنسبة للشركات. الآن هناك أكثر من 50 مليون صفحة نشطة لمؤسسات تجارية ويستخدم الكثير منها هذه الصفحات للتواصل مع العملاء. وقد تضاعف عدد الرسائل المرسلة للشركات على فيسبوك في العام الماضي، ويترك المستخدمون الآن 2.5 مليار تعليقاً شهرياً على الصفحات.
واليوم تعلن فيسبوك عن ميزات إضافية للصفحات تهدف إلى تمكين أصحاب الصفحة لإدارة الاتصالات مع العملاء عبر أيّ جهاز. ومن خلال هذه الميزات نوفر لمدراء الصفحات المزيد من التحكم برمز مستوى الاستجابة على صفحاتهم، كما سنطلق ميزات جديدة تسهل على مدراء الصفحة إدارة كل التفاعلات، سواء العامة على الصفحة أو الخاصة من خلال الرسائل التي يتلقونها، أكثر من أي وقت مضى.
المزيد من ضوابط التحكم بالاتصالات لأصحاب الصفحة
هذا الصيف أطلقت فيسبوك ميزة جديدة تساعد الناس على تحديد الصفحات التي تردّ بشكل فعال وسريع جداً على الرسائل. ولأنّ وقت استجابة الشركات عامل أساسي في جودة خدمة العملاء، حدّدنا مستوى متقدم لهذه الميزة عن طريق إضافة مؤشر “الاستجابة فائقة السرعة” فقط للصفحات التي أجابت على 90٪ من الرسائل في غضون خمس دقائق. واليوم نقدم ضوابط جديدة ومستويات أكثر لدرجة الاستجابة، لكي تتمكن مجموعة واسعة من الشركات من تشجيع العملاء وحثهم على التواصل معها من خلال الرسائل الخاصة.
وابتداءً من هذا الشهر ستتمكن كل الصفحات من تحديد متوسط الوقت الذي تستغرقه للرد على الرسائل. ويمكن لمدراء الصفحات اختيار عرض وقت الاستجابة من خلال أحد الخيارات التالية: “في غضون دقائق”، “في غضون ساعة”، “في غضون ساعات” أو “خلال يوم”. ويتم احتساب متوسط وقت الاستجابة لكل صفحة تلقائياً ويكون زمن الاستجابة الذي يظهر على الصفحة هو متوسط زمن الاستجابة، ولكن يمكن لمدراء الصفحات الآن التحكم بوقت الاستجابة الذي يظهر أمام زوار صفحتهم. وبذلك حتى لو كانت الصفحة ترد عادةً على الرسائل في غضون ساعة واحدة، يمكن لمدير الصفحة أن يحدد وقت الاستجابة المعروض على الصفحة “في غضون يوم” وضبط توقعات العملاء وفقاً لذلك. وتمنح هذه الميزة المحدثة مدراء الصفحات المزيد من التحكم والمرونة ليتمكنوا من استخدام صفحتهم باعتبارها قناة اتصال.
لقد قمنا أيضاً بإطلاق حالة أو وضعية جديدة لخاصية تبادل الرسائل وهي “AWAY” وتسمح لمدير الصفحة الإشارة عندما لا يكون قادراً على الرد على الرسائل. وتظهر هذه الوضعية على الصفحة ليعرف الناس أن الصفحة غير متاحة للرد في الوقت الحالي. على سبيل المثال، إذا أوقفت الصفحة خاصية تبادل الرسائل في الليل، سيرى الناس أن الصفحة لا تجيب على الرسائل في ذلك الوقت ولن يتوقعوا تلقي أي رد فوري. وعند تفعيل هذه الميزة الجديدة، لن يتم احتساب الرسائل التي تستقبلها الصفحة عندها في تحديد درجة استجابة الصفحة.
طريقة أسهل للرد على التعليقات ومتابعتها
وعلى غرار ميزة الردود المحفوظة التي أطلقت في وقت سابق من هذا العام، يمكن لمدراء الصفحة الآن أيضاً ضبط رسائل “AWAY” توضح أنهم غير متوفرين حالياً أو ضبط ردود فورية. أما رسائل “AWAY” فهي الردود على الرسائل التي يتم إرسالها تلقائياً عند ضبط الصفحة على وضعية “Away” ويمكن استخدامها لإطلاع الناس متى يمكنهم توقع الرد أو مكان تحصيل معلومات أخرى. والردود الفورية هي الرسائل التي يتم إرسالها تلقائياً إلى الناس الذين يراسلون الصفحة للمرة الأولى. ويمكن للشركات استخدام الردود الفورية للرد تلقائياً على الرسائل الواردة على الفور، سواء لإلقاء التحية وشكر المرسل على تواصله مع الصفحة أو لتوفير معلومات قد تساعده قبل أن تعاود الشركة الاتصال به.
بالإضافة إلى ذلك، سيتم عرض أوقات الرد الآن في نص المراسلات عندما يقوم أحدهم بمراسلة الشركة ليعرف الناس متى يتوقعون تلقي الرد من الشركة.
البريد الوارد بالتصميم الجديد يخبر الشركات أكثر عن العملاء لتتمكن من تقديم خدمة أفضل لهم
لقد قمنا أيضاً بإعادة تصميم البريد الوارد في الصفحات ليكون أسهل للاستخدام، ويوفر المزيد من السياق حول الأشخاص الذين تتواصل معهم الشركات وإيصال الرسائل في الزمن الفعلي. هذه التغييرات تساعد مدراء الصفحات على مواكبة الرسائل بشكل أسرع وإدارة المحادثات بشكل أكثر سهولة.
والآن عندما يتبادل مدراء الصفحات الرسائل مع الناس، أصبح بإمكانهم رؤية أي تفاعلات سابقة قام بها الشخص مع الصفحة، بالإضافة إلى المعلومات التي يظهرها الشخص للعامة على حسابه الشخصي، مثل مدينته الحالية. ويمكن للمدراء أيضاً إضافة ملاحظات حول الشخص، مثل الطلبات الحالية وتفضيلاته السابقة فيما يتعلق بخدمة العملاء أو أي معلومات أخرى ذات صلة. ويمكن للمدراء أيضاً إضافة “إشارات” لتصنيف المحادثات وتسهيل العثور عليها والإجابة عليها في وقت لاحق. هذه الملاحظات والإشارات يمكن رؤيتها فقط من قبل مدراء الصفحة خاصة بالنسبة للصفحات التي يديرها أكثر من شخص واحد، فهي تمكن الصفحات وتدعمها في عملية التواصل مع العملاء بطريقة شخصية ومقربة وسلسة.
ولمساعدة مدراء الصفحة على متابعة التعليقات الواردة على صفحتهم، قمنا بتطوير أداة تحت مفتاح (ACTIVITY) الجديد لمساعدة المدراءعلى رصد التعليقات الواردة إلى صفحتهم والرد عليها. وتوفر هذه الأداة الجديدة للمدراء مكاناً واحداً لعرض تعليقات العملاء والرد عليها من خلال الحاسوب المكتبي والأجهزة المحمولة على حد سواء. ويمكن لمدراء الصفحات تمييز التفاعلات للمتابعة لاحقاً والرد بشكل خاص أو وضع علامة إتمام عليها مما يساعدهم على القيام بمتابعة أفضل للتعليقات التي تتطلب ردود وإلغاء احتمال إغفال أي تعليق من قبل العملاء.
وكما في البريد الوارد من الرسائل، يتم عرض معلومات الملف الشخصي للأشخاص الذين تركوا تعليقات على الصفحة في “أداة إدارة التعليقات” لتوفير مزيد من السياق لمدراء الصفحة عن الأشخاص الذين يتفاعلون معهم عبر الصفحة.
يدرك مدراء الصفحة أن القدرة على الاستجابة بسرعة للتعليقات الواردة من العملاء تلعب دوراً هاماً في مساعدتهم على توفير خدمة عملاء متميزة. والآن أصبحوا مجهزين بشكل أفضل من أي وقت مضى للرد على التعليقات بكفاءة من خلال هذه الأدوات. ومع مرور الوقت، سندمج تفاعلات أخرى تتم عبر الصفحة مثل المنشورات وتسجيل الزيارة والآراء ضمن أداة الإدارة هذه.
التوافر
سنبدأ بطرح كافة الميزات الجديدة عالمياً الآن وسوف تكون متاحة لكل صفحة في الأشهر المقبلة.
ومع استمرار نمو أثر استخدام جهاز الهاتف النقال في تحفيز الناس على التواصل مع الشركات في الزمن الفعلي، تحتاج الشركات إلى أدوات لإدارة الاتصالات بكفاءة. وهذه الميزات الجديدة تساعد المدراء على بناء وإدارة قناة اتصال مريحة وشخصية وقابلة للتوسع مع العملاء، لتتمكن الشركات من التواصل مع الناس بسهولة، والتركيز على تنمية وتطوير الأعمال.
