دبي- سويفت نيوز:
كشفت كل من “أفايا” و”بريتيش تيليكوم” النقاب عن نتائج تقرير “العميل المستقل 2015” في نسخته الخامسة والذي أظهرت أن مستهلكي خدمات العملاء في الإمارات قد أصبحوا الأكثر اعتماداً على منصات التواصل الإجتماعية مقارنة بالمعدل العالمي. كما أوضح التقرير الذي قامت بإعداده كل من “أفايا” و”بريتيش تيليكوم” أن التحول نحو أساليب تقنية حديثة ودمجها في خدمة العملاء يساعد العلامات التجارية في تعزيز وبناء ولاء عملائها.
يذكر أن التقرير الذي حمل عنوان “العميل المستقل 2015: فيانتظارخدماتالعملاءالذكية” قد جمع آراء أكثر من 5,500 شخص من 10 دول حول العالم، ويسلط الضوء على انطباعات المستهلكين الذين يعتمدون على شبكة الإنترنت
في البحث واتخاذ قرارات الشراء، إلى جانب التواصل والتفاعل مع المؤسسات والعلامات التجارية بشكل مباشر.
كما كشف الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يعدون من الأكثر اعتماداً على الأساليب التقنية الحديثة حول العالم، حيث جاءت النتائج مؤكدةً أن الإعتماد على وسائل التواصل الإجتماعي ومختلف وسائل التواصل الشبكي قد بات توجهاً سائداً في الدولة.
وبحسب نتائج الدراسة، فإن المستهلكين في دولة الإمارات قد سجلوا نشاطاً بنسبة 20% على موقع “Facebook” أكثر من المعدل العالمي، إلى جانب 34% أكثر تفاعلاً على تطبيقات “MSN” ومحادثات الإنترنت، و30% بالنسبة لتطبيق WhatsApp. كما أشارت نتائج التقرير أن المستهلكين في دولة الإمارات يعدون الأكثر استخداماً لتطبيق Skype حول العالم، حيث أن 50% من المشاركين في الدراسة قد أشاروا لاستخدامهم للتطبيق أكثر من مرة أسبوعياً.
وقد أشار المشاركون في الدراسة أنهم يتوقعون أن تزاداد نسبة اعتماد المؤسسات والعلامات التجارية على الوسائل التقنية للتواصل معهم، حيث أشار 89% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يتوقعون أن تقوم هذه المؤسسات بتوفير أكثر من قناة للتواصل مع عملائها. كما أكد المشاركون رغبتهم بان تقوم هذه الجهات باعتماد تقنيات قد اعتادوا استخدامها، حيث أن 83% من المستهلكين سيقومون باستخدام موقع Facebook لإبداء آرائهم والتعليق حول تجاربهم، بينما أشار 78% أنهم يفضلون استخدام تطبيق Skype للتحدث مع موظف خدمة العملاء بشكل مباشر.
ومن ناحية اخرى، فقد أشارت ردود المستهلكين في الإمارات حرصهم على رؤية وسائل تقنية حديثة يتم وضعها حيز الاستخدام، حيث أشار 84% إلى تفضيلهم لتقنيات كالتسجيلات الصوتية التفاعلية مع مشاركة الصور والوسائل المرئية عبر الهاتف الذكي، إضافة إلى اقتراح 83% لاعتماد تطبيقات المحادثات الفورية عبر شبكة الإنترنت. كما أبانت نتائج الدراسة عن طلب قوي لـ81% من المستهلكين لاعتماد تقنيات التحول بشكل فوري من شبكات التواصل الإجتماعي إلى المكالمات الهاتفية دون حدوث أي تكرار خلال الحصول على الخدمة ومتابعة الإجراءات بشكل مباشر.
يجب على المؤسسات والعلامات التجارية أن توفر أكثر من قناة اتصال لتلبية اجتياجاتي
اندونيسيا
86% الهند
87% إسبانيا
88% الإمارات
89% الصين
91%
بلجيكا
58% ألمانيا
69% المملكة المتحدة
79% الولايات المتحدة
82% سنغافورة
84%
يذكر أن تقرير “المستهلك المستقل” يقدم فرصة حقيقية للشركات والمؤسسات والعلامات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة لزيادة مبيعاتها وإدارتها بأساليب أعلى كفاءة، حيث أظهرت نتائج الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يقومون بعمليات شراء أكثر بنسبة 89% من المؤسسات التي تولي عمليات خدمة العملاء أهمية خاصة وتجعل منها أكثر سهولة، كما أنهم أكثر ولاءًبنسبة 83%لها.
وبمناسبة الإعلان عن نتائج التقرير، قال وائل القباني، نائب رئيس “بريتيش تيليكوم” في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: “يجب على المؤسسات والعلامات التجارية العالمية أن تعمل على مواكبة التغيرات المتسارعة لتوقعات وتوجهات المستهلكين حول العالم. إن توفير وسائلالراحة بات الآن أولوية قصوى بالنسبة للمستهلكين، ويتوجب على مختلف المؤسسات أن تدرك هذا التوجه، والعمل على تقديم خدمات تمتاز بالمرونة، واعتماد قنوات تواصل متعددة مع العملاء بحيث يصبح بإمكانهم التفاعل مع المؤسسات باستخدام القناة الأكثر سهولة بالنسبة لهم.”
وبدوره، قال سافيو تافور، رئيس المبيعات الهندسية لدى “أفايا”: “يشهدالقطاعينالعام والخاص في الدولة تحولاً هائلاًنحو مواكبة تطلعات المستهلكين من مختلف الشرائح، وذلك تماشياً مع الرؤى الوطنية لقيادة الدولة. تعد قنوات التواصل الفعالة المتعددة بين المؤسسات والمستهلكين عاملاً أساسياً في دفع عجلة التطور والنمو في قطاع الأعمال، إضافة إلى دورها الهام في تحسين مستوى سعادة الشعوب.”
وأضاف سافيو تافور: “قد ترى بعض المؤسسات أن المحافظة على ولاء العملاء قد أصبح من الماضي، إلا أن هذا البحث قد غير هذه النظرة وأكد أن المؤسسات التي تبذل جهوداً للتواصل مع عملائها عبر مختلف التقنيات الحديثة تمتلك فرصاً رائعة لكسب ولاء عملائها بطرق فعالة، والمحافظة عليها لفترة طويلة. يتوجب على المؤسسات التأكد من بذل المزيد من الجهد لجعل خدماتها المقدمة للعملاء أكثر سلاسة ومرونة.”
