جنيف – سويفت نيوز:
شعور المسافرين بالرضا هو الهدف الأسمى لخطوط الطيران والمطارات وتثبت الأبحاث الجديدة من الشركة العالمية المقدمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، SITA، أن التكنولوجيا يُمكنها أن تساعد في ذلك الأمر. وفي استبيان رائد، قامت به الشركة للتحقيق في العلاقة بين استخدام المسافرين للتكنولوجيا ومشاعرهم لاكتشاف كيفية شعور المسافرين حول العالم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم، أظهرت النتائج أن مسافري خطوط الطيران يشعرون بأقصى درجات الرضا والحماس عند استخدام التكنولوجيا لإنجاز مهمات السفر.
وأقيمالاستبيان SITA/ATW السنوي العاشر، لمعرفة أكثر التوجهات رواجًا في مجال تكنولوجيا المعلومات فيما يتعلق بالمسافرين، في الأشهر الأولى من عام 2015 في 17 دولة، تمثل 76% من حركة المسافرين في العالم وتشكل دليلًا حول المستويات الإجمالية لمدى رضا المسافرين. ويشير الاستبيان إلى أنه بالنسبة للغالبية العظمى من المسافرين، شكلت أغلب خطوات الرحلة تجربة إيجابية بالنسبة لهم ووصلوا إلى أقصى درجات الرضا باستخدامهم لآليات الخدمة الذاتية.
وقالنايجلبيكفورد، مدير قسم الاستبصار بتوجهات السوق بشركة SITA: “مع تطور المسافرين ليصبحوا أكثر اتصالًا والمطارات أكثر ازدحامًا، يستمر التوجه الذي يهدف إلى توفير آليات خدمة ذاتية إضافية. إلا أننا رغبنا، في SITA، في التوصل إلى فهم أعمقللعلاقة بين مشاعر المسافرين في المراحل المختلفة لرحلتهم والتكنولوجيات التي تم استخدامها. ويظهر الاستبيان الخاص بنا أن المسافرين ليسوا فقط مستعدين لاستخدام التكنولوجيا عبر مراحل رحلتهم، ولكنهم أيضًا لديهم تفضيل واضح لاستخدام تكنولوجياتهم الخاصة عندما يُتاح لهم الاختيار.”
وطُلب من المشاركين مراجعة كل مرحلة من مراحل رحلتهم وتحديد نطاق شعورهم باستخدام أداة لقياس المشاعر مقتبسة من بلوتشيك. وتم تسجيل مدى شدة أربعة مشاعر – الرضا والحماس والغضب والقلق – في كل مرحلة من مراحل الرحلة التسعة بداية من الحجز وحتى مرحلة استلام الحقائب.
وتُعد مرحلة حجز الرحلة الجوية واحدة من أفضل الأجزاء في تجربة السفر، وفي الواقع، عبر 91% من المستجيبين عن شعورهم بمشاعر إيجابية أثناء هذه المرحلة. وكانت الأوقات الأخرى التي شعر المسافرون خلالها بأقصى درجات الرضا والحماس هي الأوقات التي تمكنوا من أخذ قسط من الراحة بها أثناء الرحلة، مثل أوقات الانتظار قبل الصعود على متن الطائرة وأثناء وجودهم على متنها. وشعرت نسبة كبيرة من المسافرين تُقدر بـ95% بمشاعر إيجابية أثناء أوقات الانتظار وشعر 91% بهذه المشاعر أثناء وجودهم على متن الطائرة.
ويظهرالاستبيان أن التكنولوجيا تلعب دورًا متزايدًا في رحلة المسافرين،ففي هذا العام زادت نسبة المسافرين الذين يحملون هواتف ذكية إلى 83% بعد أن كانت 81% في العام الماضي، في حين يسافر 15% من المسافرين وبصحبتهم ثلاثة أجهزة محمولة (هاتف محمول وجهاز لوحي وكمبيوتر محمول). ويكون هؤلاء “المسافرون المتصلون” في أقصى درجات الرضا عند استخدام أجهزتهم الخاصة عبر مراحل رحلتهم.
وتمثلت التكنولوجيا التي تجعل المسافرين يشعرون بأقصى درجات الرضا والحماس عند حجز رحلتهم الجوية، في تطبيق يتم تحميله على هاتفهم الذكي – 94% من المسافرين شعروا بهذه المشاعر الإيجابية باستخدامهم للتطبيق مقارنةً بـ90% قاموا بالحجز من خلال وكيل سفر أو أحد مكاتب خط الطيران.
وبالنظر إلى مرحلة تسجيل الوصول إلى المطارات، فمن الواضح أن التكنولوجيا أيضًا تجعل هذه التجربة أكثر إمتاعًا. فبشكل عام، تم إعطاء مرحلة تسجيل الوصول إلى المطارات تقديرات إيجابية من قِبَل الغالبية العظمى من المسافرين (86%) ولكن عدد أكبر من المسافرين مروا بتجربة إيجابية عند استخدامهم لنظام تسجيل الوصول بالمطارات عن طريق الخدمة الذاتية. وفي الواقع، فإن 97% من المسافرين الذين استخدموا خدمة تسجيل الوصول إلى المطارات على الإنترنت، شعروا بالحماس والرضا مقارنةً بـ83% من هؤلاء الذين استخدموا مكاتب الاستقبال بالمطارات.
ومن غير المستغرب أن أقل مراحل الرحلة تفضيلًا كانت مرحلة التدقيق وبدرجة أقل، مرحلة استلام الحقائب. على الرغم من ذلك، ما زالت أغلبية المسافرين تشعر بشعور إيجابي في هاتين المرحلتين؛ 64% في مرحلة التدقيق حيث كانت المشاعر السلبية تعود في الغالب إلى القلق، و69% في مرحلة استلام الحقائب.
وقد أضاف بيكفورد: “متسلحةً بإدراكها بأن التكنولوجيا تساعد المسافرين على الشعور بمشاعر إيجابية أثناء السفر، فإن خطوط الطيران والمطارات لديها الآن الفرصة لدراسة مرحلتي الفحص الأمني واستلام الحقائب لمعرفة كيف يُمكن للتكنولوجيا أن تقوم بتحسين تجربة المسافرين بشكل أكبر. على سبيل المثال، قد تؤدي زيادة استخدام أكشاك وبوابات إدارة الحدود المؤتمتة إلى تقليل نسبة القلق التي يشعر بها المسافرون في هذه المرحلة من رحلتهم.”
وأظهر الاستبيان أيضًا بعض التوجهات المثيرة الخاصة باستخدام التكنولوجيا في مراحل مختلفة من الرحلة مع توقع حدوث تغيرات مهمة على مدار العام المقبل:
- حجز الرحلات الجوية – على الرغم من أن حجز الرحلات الجوية عبر أحد أجهزة الكمبيوتر الشخصية يظل خيارًا مفضلًا، حيث يقوم 62% من المسافرين بذلك، إلا أنه من المتوقع أن تقل هذه النسبة إلى 53% على مدار الـ12 شهرًا القادمة. في الوقت ذاته، هناك توجه لاستخدام الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية مع زيادة نسبة المسافرين الذين يحجزون الرحلات الجوية عبر هذه الأجهزة من 27% الآن إلى 37% بحلول عام 2016.
- تسجيل الوصول إلى المطارات – يستخدم المسافرون بشكل متزايد مزيجًا من آليات الخدمة الذاتية على الهواتف وأجهزة الكمبيوتر لتسجيل الوصول إلى المطارات بدلًا من التوجه لمكتب الاستقبال بالمطار لفعل ذلك. وسيكون التغير الأكبر على مدار العام المقبل عبارة عن زيادة في استخدام تطبيقات الهواتف المحمولة لتسجيل الوصول إلى المطارات – حاليًا 8% من المسافرين يستخدمونها ومن المتوقع أن تتضاعف هذه النسبة إلى 16% بحلول عام 2016.
- الحقائب – لقد جعلت آليات الخدمة الذاتية من السفر بصحبة الحقائب الخفيفة الطريقة الأسرع والأسهل للطيران ويشير الاستبيان إلى أن حوالي واحد من كل خمسة مسافرين يسافرون الآن بهذه الطريقة. وبالإضافة إلى ذلك، يبتعد المسافرون عن منصات إيداع الأمتعة القائم عليها طاقم عمل من الموظفين ويرحبون باستخدام المناطق المخصصة لإيداع الحقائب ومناطق الخدمة الذاتية. وفي غضون عام واحد، سيقوم 31% من المسافرين بفعل ذلك، وذلك صعودًا من النسبة الحالية التي تُقدر بـ20%.
- فترة الوجود على متن الطائرة – يحرص المسافرون على استغلال وقتهم أثناء الرحلة الجوية بشكل أفضل مع تفضيلهم استخدام أجهزتهم الخاصة. وعبر ثلثا المسافرين (67%) عن أنهم يرغبون “قطعًا” في وجود إمكانية للوصول إلى أجهزتهم الخاصة للاستمتاع بوسائل ترفيهية مقارنةً بـ56% يفضلون المحتوى الذي يقدمه خط الطيران. ويرغب المسافرون أيضًا في البقاء متصلين حتى يتمكنوا من إرسال الرسائل النصية/رسائل البريد الإلكتروني واستلامها (60%)، بالإضافة إلى استعراض المحتوى الحي (56%).
- جوازات المرور إلى متن الطائرة – يبادر المسافرون الآن إلى طباعة جوازات المرور إلى متن الطائرة الخاصة بهم أو الحصول عليها على هواتفهم المحمولة – تزداد نسبة هذا التوجه من 30% اليوم إلى 42% بحلول عام 2016.
