بقلم – كريستين بيتس:
مديرة ’إكسبيرينس لاب الشرق الأوسط‘
لم تعد ممارسة أعمال الشركات في المملكة العربية السعودية المقتصرة على تقديم المنتجات والخدمات كافية اليوم، بل يجب الأخذ بعين الاعتبار التجربة، وتحديدا التجربة المخصصة للمستخدم. ووفق نتائج استطلاع أجرته شركة “يوجوف” للأبحاث في نوفمبر 2019، فإن نحو 96% من الشركات في المملكة العربية السعودية في 2030 قد وضعت تجربة العملاء على قائمة أولوياتها.
ويعود ذلك لأن تجربة العملاء المميزة تحقق الولاء وينتج عنها الشعور بالإيجابية والرفاهية والسعادة، ومن هنا تأتي الفرصة المثالية لوضع الخطة التي تحدد معايير الامتياز.
ولكن في ظل المناخ الحالي، كيف تضع الشركات والأعمال في المملكة قواعد ومعايير الامتياز لتجارب العملاء؟ كيف تستنبض توجهاتهم ووجهات نظرهم من الخدمات الحالية؟ فبالنظر إلى نقاط الاتصال التي يتفاعل معها الأفراد في جميع أنحاء المملكة، مثل قاعة الوصول في المطار والمحلات في المراكز التجارية ووسائل النقل العام، نجد أن تجربة العملاء أمر حيوي لتحديد المستخدم اتجاه كل خدمة، وبالتالي يمكننا أن نحدد رؤيتنا. فالتجربة السيئة تؤثر بشكل كبير على تكوين وجهات النظر اتجاه خدمة أو منتج، حتى إن كانت النتيجة النهائية تحققت وفق توقعاتنا.
حتى الآن تتوفر بيانات محدودة في المملكة تمكننا من تقييم النجاح الإجمالي لخدمة أو منتج، وكيف يتمكنان من تلبية احتياجات العملاء.
إن الاستفادة من البيانات والمؤشرات السلوكية للمستخدمين تمكننا من فهم أفكارهم ووجهات نظرهم نحو الخدمات التي تعاملوا معها. وبفضل تلك المعلومات يمكننا البدء في فهم ما يضمن لهم تجربة مميزة ومفضلة. يمكننا استخدام البيانات والتحليلات لتعديل وتغيير المنتجات والخدمات وفق احتياجات وتطلعات عملائنا.
وتأتي أهمية إطلاق إكسبيرينس لاب لأول مرة في المملكة العربية السعودية بالتماشي مع استراتيجيات ممارسة الأعمال التي تركز على إداراة الأشخاص والبيانات والأصول، مع الالتزام بتوفير تجربة عملاء مميزة مدعومة بالاستثمار في التكنولوجيا والابتكار.
ويقدم إكسبيرينس لاب لأول مرة بحث متكامل يتم تصميمه وتوفيره في منطقة الشرق الأوسط. وهو ما يمكن العملاء من المشاهدة بصورة مباشرة كيف يمكن استخدام المؤشرات السلوكية والبيانات لتطوير تجارب العملاء عند التعامل مع خدمة أو منتج.
وتمتلك المملكة العربية السعودية فرصة لتتبوأ مراكز متقدمة عالمياً في وضع معايير استباقية لتعزيز تجربة العملاء.
وفي ظل التغيرات التحولية التي تشهدها المملكة بوتيرة سريعة، ومع ظهور مشاريع ضخمة مثل، مدينة نيوم الذكية، ومشروع البحر الأحمر، ومدينة القدية الترفيهية، يأتي تقديم تجربة للعملاء منذ البداية لضمان أفضل إنطباع لدى المستخدمين المستهدفين بما سيكفل النجاح المستقبلي.
إن العواقب الناجمة عن تجاهل تجربة العملاء لا يتحملها سوى مسؤولي ومشغلي الأعمال، لأنه بمجرد فقدانها سيكون استردادها من أبرز التحديات. ومع زخم البيانات والمؤشرات التي نحظى بها اليوم، فإن إجراء تعديلات صغيرة اليوم سيكون له أثر إيجابي كبير في المستقبل. فعلى سبيل المثال، عند النظر إلى تجربة المرضى أثناء تواجدهم في المستشفيات، يكون شعورهم بأنهم يتلقون أفضل رعاية ممكنة، سواء خلال رحلتهم إلى المستشفى أو الرعاية السريرية وكذلك راحة أفراد العائلة عند زيارتهم للمريض، فكلما كانت تلك التجربة إيجابية ومرضية سيكلل ذلك فترة نقاهة واستشفاء المريض.
نتطلع إلى أن نكون شريك في تحقيق التغيير التحويلي في جميع أنحاء المنطقة للمساعدة في تقديم خدمات مواطنين ذات معايير عالمية في المملكة العربية السعودية لكل من المقيمين والزوار. حيث تتيح خدماتنا بجمع البيانات والتحليلات السلوكية من تعزيز تجربة العملاء وإجراء التحسينات اللازمة على الخدمات والمنتجات الحالية، وتطوير الجديد منها بما يلائم تطلعات المستخدم.
ففي بلد يشهد القطاع السياحي، إقبالاً متنامياً بمعدل غير مسبوق يصبح أخذ تجربة المستخدمين أمراً حيوياً للشركات التي تدعم رؤى المملكة الطموحة. ولتحقيق ذلك يجب علينا فهم سلوك الأفراد والبيانات لإدراك ما يؤهلنا لتقديم تجربة مميزة لكل من يعيش أو يزور المملكة،
