الرياض – محمد الجندي :
عبّر نصف عملاء الاتصالات بالمملكة العربية السعودية ما يشكّل (48%) من مجموع المتصلّين بمراكز الاتصال لخدمات العملاء عن استيائهم من طول فترات الإنتظار مما يدفعهم لإنهاء المكالمة بعد مرور 5 دقائق، وذلك وفق احصائية خاصة قامت بها شركة الأبحاث العالمية YouGov لفيرجن موبايل، مستندة إلى عيّنة من 600 شخص من مختلف الفئات العمرية ومن الجنسين حول المملكة العربية السعودية.
كما بيّنت الإحصائية إلى أنّه بعد مرور 10 دقائق لا يبقى سوى أقل من متصل واحد بين 10 متصلين (أي 8%) على الخط في انتظار إجابة موظف خدمة العملاء ليجيب.
وقدّر متوسط “وقت نفاد الصبر” – وهي اللحظة التي يسأم فيها المتصلُ من الانتظار وينهي المكالمة – هو 5 دقائق و12 ثانية. وكنتيجة يضطر ثلاثة أرباع (76%) سكان المملكة العربية السعودية إلى انتقاء ثلاثة خيارات آلية متتالية وهو أمر غير مرغوب.
وعن آلية الرد المباشر على عملاء فيرجن الحاليين والجدد، علّقت الأستاذة أشواق تركي، مدير إدارة خدمة العملاء لدى فيرجن موبايل السعودية: ’’الإنسان بطبيعته يسأم من الإنتظار وخاصة في قط\ع الخدمات بشكل عام، ولأننا في فيرجن موبايل نؤمن بأن العميل يستحق خدمة تتناسب مع ايقاع الحياة العصرية وأن يحظى بالحلول الفورية والتي تليق بسمعة فيرجن كعلامة تجارية عالمية.‘‘
وأضافت: ’’عانينا جميعاً من فترات الانتظار الطويلة والتعامل مع الرد الآلي مع مختلف القطاعات، ومن هنا جاء حرصنا على تطبيق استراتيجية تعتمد على الرد المباشر وتوفير الحلول الفورية من قبل موظفي العناية بالعملاء بفيرجن موبايل السعوية، مما جعلنا نكسب رضاء وراحة عملائنا وهو مانتطلّلع إلى الحفاظ عليه.‘‘
تقدّم فيرجن موبايل السعودية الدعم والعناية بالعملاء عن طرق الهاتف وصفحاتها الرسمية بمواقع التواصل الاجتماعي على فيس بوك و تويتَر.
ومنذ إنطلاق خدمات التشغيل الفعلي لفيرجن موبايل السعودية في نوفمبر الماضي، حظيت الشركة بفرص وتجارب متميزة بالعمل مع مجموعة من الشباب المبتكر بأنشطة مختفة كالتصميم والتصوير الفوتوغرافي، وتقييم أحدث الأجهزة الإلكترونية عبر مواقع التواصل الاجتماعي الرسمية لها.
